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コミュニケーション戦略とは?顧客との距離を近づけ認知を得るためのポイント

コミュニケーション戦略とは?顧客との距離を近づけ認知を得るためのポイント

インターネットの普及により、顧客の情報入手手段は大きく変わりました。以前であれば、情報を受け取るだけでしたが、現在では顧客自らが積極的に情報を探せるようになっています。しかし、情報流通量が爆発的に拡大するも、人間が消費できる情報量は以前と変わっていません。そのため、ほとんどの情報は閲覧されずにスルーされているのが現状です。では、企業が発信する情報を顧客に届けるにはどうするべきなのでしょうか。今回は、顧客に効率的かつ効果的に情報を伝える戦略のひとつ、コミュニケーション戦略について、概要や立案のプロセス、ポイントをお伝えします。

コミュニケーション戦略とは?

企業が自社の製品・サービスを販売するためにはさまざまな戦略が求められます。コミュニケーション戦略もそのひとつで、ターゲットに対して製品・サービスにまつわる適切な情報を適切なタイミングで提供するための戦略です。

ポイントは、ターゲットとする顧客が何に興味を持っていて、何を求めているのかを常にチェックし、適切な情報を適切なタイミングで提供することです。また、自社の情報を最適なタイミングで見つけてもらうには、顧客が普段、どういったメディアに多く接触しているかも知っていなければなりません。それらすべてを戦略として進めていくのが、コミュニケーション戦略です。

コミュニケーション戦略が重要視されている理由

さまざまな販売戦略のなかで、なぜコミュニケーション戦略が重要視されているのでしょう。その大きな理由には、顧客にとって製品・サービスの情報入手が簡単になった点が挙げられます。

例えば、BtoB企業の場合、競合の新製品の情報を得たいと思ったら、以前は取引のある企業の営業社員から入手するのが一般的でした。しかし、現在はインターネットを使えば、競合企業のWebサイトから簡単に情報入手が可能です。また、SNSを使えば実際に製品を使っているユーザーの生の声も入手できます。

ただ、企業として情報を発信していないと顧客に気づいてはもらえません。これまで取引があった顧客でも情報を欲しいと思ったとき、すぐに入手できない状態であれば、競合に奪われてしまうリスクも大きくなります。もちろん、それは既存顧客だけではなく新規の顧客であっても同様です。

顧客が積極的に情報入手をするようになった今、顧客が求める適切なタイミングで適切な情報を発信できなければ、製品・サービスの販売は難しくなっています。そうした意味で、コミュニケーション戦略が多くの企業で重要視されているのです。

コミュニケーション戦略立案のプロセス

では、実際にコミュニケーション戦略を立案するうえでは、どういった手順を踏んでいけばよいのか、そのプロセスについて説明します。

1)コミュニケーション戦略の目標設定

何のためにコミュニケーション戦略を実施するのかを明確にし、コミュニケーション戦略の目標を設定します。BtoB企業であれば、既存顧客に対する新製品の販売なのか、既存製品の新規顧客開拓なのかによって取るべき戦略は大きく変わります。まずは、ターゲットを決め、そのターゲットに向かって行うコミュニケーションのコンセプト設定をしたら、売り上げ額や獲得顧客数など具体的な目標を決めていきましょう。コンセプトについては「コンセプトとは?競合との差別化に欠かせないコンセプトの重要性や作り方のポイントを解説」をご一読ください。

2)顧客とコミュニケーションを取るための手段を決める

何を使って顧客とコミュニケーションを取るのか、その手段を決めます。代表的な手段は、「広告」「PR記事」「販売促進」「イベント」「ダイレクトマーケティング」「人的販売」「口コミ」などです。また、BtoB企業の場合であれば、「展示会」「プレスリリース」「記者発表会」なども選択肢に入るでしょう。もちろん、どれかひとつにしなければならないわけではなく、むしろ複数をミックスした方が高い効果が期待できます。

どの手段を使うかは予算にもよりますが、ターゲットが最も利用する手段を選択するのがよいでしょう。予算を抑えられたとしても、ターゲットがいない場所ではコミュニケーションの取りようがありません。あくまでも顧客を主に考えるのがコミュニケーション戦略の基本です。

3)コミュニケーションを取るための内容を検討する

顧客とコミュニケーションを取る手段を決めたら、次は具体的にどういった内容のメッセージを伝えるのかを決めていきます。ここで重要なポイントは、顧客の目的に応じたメッセージの選択です。

例えば、製品の情報を集めている段階の顧客に対し、「売り」を前面に押し出したメッセージを伝えてもスルーされてしまうでしょう。しかし、今すぐにでも購入したいといった顧客をターゲットとしている場合は、逆に「どこで買えるのか」「いつまでに納品できるのか」といったメッセージがないと敬遠されてしまう可能性が高まります。

コミュニケーション手段とターゲット顧客を、よく検討したうえでメッセージの内容を決定しましょう。

4)コミュニケーション戦略実施の効果検証

実際にコミュニケーション戦略を実施したら、次に行うのは効果検証です。成果が出ていればさらに高い成果を得るためのブラッシュアップを行います。思ったような成果が出ていなければ、あらためて戦略の練り直しをしましょう。これを繰り返し、コミュニケーション戦略の精度を高めていきます。

コミュニケーション戦略を成功させるためのポイント

前項でコミュニケーション戦略のプロセスを紹介しました。ただ、プロセスに沿って進めれば必ず成功するわけではありません。そこで、コミュニケーション戦略成功の確度をさらに上げるためのポイントを紹介します。

▶︎実際に製品・サービスを利用した顧客の声を集める

コミュニケーション戦略の効果検証を行う際、単に販売額やKPIといった数字を追いかけるだけでは本当の意味での効果検証にはなりません。実際に製品・サービスを利用した顧客の声を集め、それも含めた効果検証を行っていきます。

顧客が満足している点、不満に思っている点などを聞いていくと、製品・サービスの改善点が見えるだけではなく、思わぬセールスポイントが見つかるケースも少なくありません。コミュニケーション戦略を次の段階に進めていくうえでもさまざまなヒントを得られるため、顧客の声は必ず集めましょう。

▶︎社内に向けたコミュニケーション戦略も欠かさない

製品・サービスの広告や宣伝は、営業部もしくはマーケティング部だけが行えばよいわけではありません。自社の製品・サービスがどういった戦略で顧客にアピールしていくのか、それを全社で共有することで、自社の理念や目標も明確に浸透していきます。

コミュニケーション戦略は、基本的には外部へ向けたアウターコミュニケーションです。しかし、それを成功させるには、社内へ向けたインターナルコミュニケーションも欠かせない重要なポイントとなるでしょう。インターナルコミュニケーションについてはこちらの記事で詳しく解説しております。

コミュニケーション戦略で成果を上げるためには顧客を主として考えること

コミュニケーション戦略において最も重要なポイントは、自社の出したい情報を自社のタイミングで出すのではなく、顧客が求める情報を顧客が求めるポイントで伝えることです。顧客を主として考えなければ、良好なコミュニケーションは取れないでしょう。

そのためには、自社のターゲットがどういった情報を求め、どういった場所にいるのかを常に把握しておく必要があります。また、自社だけでは難しい場合は、外部へ依頼するのもひとつの方法です。コミュニケーション戦略でお悩みの際は、気軽にお声がけください。